平安保险就医服务案例

就医服务到底怎么服务？近期平安保险的服务案例了解一下。

就医服务案例1

手术病人的心愿：早入院，早回家

客户需求：常女士因颅内占位性病变，需要住院手术，希望能早点入院早点回家。

服务过程：6月14日，常女士在平安系统下单，要求安排尽快到天坛医院神经外科住院手术。海德健康总部客服接到服务需求后，立即联系天坛医院做出服务安排。之后医院通知23日可以去住院。但是因疫情影响，常女士所居住的小区被实施封控管理，无法前往医院。而且根据疫情防控政策，暂未告知小区会被封控多久。客服人员与常女士一直保持联系，安慰她不要着急，有最新通知要及时告知。27日常女士告知封控被解除，客服人员再一次联系医院进行安排。

服务难点：在承诺时间内，本已正常安排好客户的入院时间，但是因为受疫情影响小区被封控，而且不知道什么时候被解除。需要与客户始终保持联系，待封控解除后，再一次做出服务安排。

服务结果：第二次安排常女士于7月1日住院手术。客户很满意，非常感谢客服人员这半个月来的跟踪服务与安排，虽然受疫情封控影响，还是能实现早入院早回家。

就医服务案例2

好的就医服务，是让家属放心

客户需求：陈先生因肿瘤转移需要去放射科住院治疗，其家属对病情很担心，希望能尽早安排住院。

服务过程：6月21日，陈先生提出了住院安排的需求，海德健康受理需求后，先跟陈先生的家属了解客户的具体情况，告知做好入院前的检查，并随时保持48小时核酸记录。之后客服人员联系医院进行协调安排，7月20日通知可入院。由于之前已做好准备工作，当天上午北京的客服人员陪同办理了入院手续，并将情况反馈给了家属。

服务难点：中国人民解放军总医院第五医学中心是由原302医院和307医院合并组建而成，在肿瘤诊治方面具有优势，因此床位异常紧张。

服务结果：医院通知入院的当天上午，即帮客户办理好了入院手续，顺利住院。其客户家属对我们的服务非常满意，说“你们团队很好，非常负责任”。

就医服务案例3

疫情之下，“住院”不仅仅是住院！

客户需求：谢女士因慢性肾炎综合征需要住院，家在辽宁锦州，希望能尽快安排到北京住院。

服务过程：7月19日接到谢女士的服务需求时，北京对疫情管控非常严格，要求48小时核酸进京，北京的很多医院则要求24小时核酸入院。因此，客服人员再三告知谢女士因为距离北京较远，要始终保持48小时核酸，准备在发出入院通知后及时住院。跟医院沟通安排后，7月20日通知谢女士第二天可以入院。可是20日时，谢女士没有48小时核酸记录，

无法坐上去北京的高铁。客服人员告知可以在当地紧急做核酸检测，在核酸结果出来时，赶上当天最晚的一班高铁到北京。之后客服人员又为谢女士查找北京西站附近的核酸检测点，在其到达北京后，第一时间去做了核酸，保证第二天入院时持有24小时核酸结果。

服务难点：因北京疫情管控，对核酸要求非常严格，一再告知客户要保持48小时核酸记录，客户依然没有做到，之后因核酸事宜，反复多次为客户提供服务。

服务结果：当天晚上11点多还在为客户沟通核酸事宜，好在第二天顺利入院。客户很感激，多次在电话中表示感谢，说服务太贴心，给出了100%满意的服务评价。

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